Частная медицина и ориентация на пациента

Стандарты и качество обслуживания в частной медицине. Статья. Клиническая психология. Самопознание.ру

Часто и подолгу общаясь с владельцами и руководителями частных медицинских клиник, я задаю им вопросы: “Чего вы хотите достичь? Какие результаты вы хотите получить в результате нашей встречи?”. Самый распространённый ответ — это не деньги, а желание быть лучшими, лидерами в предо­ставление качественных услуг. Что же происходит сейчас? Что можно сделать, и какие возможны препятствия?

Дж. Рейнуотер: “Настойчиво внедряя в собственное сознание определённые образы, человек тем или иным способом содействует их осуществлению в реальности. Энергия следует за мыслью. Мысль сама по себе носитель энергии.

Поэтому важно то, какова эта мысль — позитивная или негативная. Если Вы считаете, что какое-либо событие должно произойти, вы сознательно или бессознательно способствуете его осуществлению.

Повторяющиеся мысли формируют установку”.

Порой не хватает жёсткой системы контроля качества. Желание руководителей клиники одновременно работать в двух профессиях — врача и руководи­теля-менеджера.

И главное понимать, что частная медклиника — это бизнес-структура, задача которой приносить прибыль, оказывая качественные услуги свои клиен­там.

Понятие “стандарты медицинской услуги”. Сервис как конкурентное пре­имущество.

Медицинская услуга — мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определённую стоимость. Они бывают простые, сложные, комплексные.

Стандарты медицинских услуг при оказании конкретных видов меди­цинской помощи основательно разработаны и широко известны. Теперь на государ­ственном уровне занялись и оценкой качества оказания медицинских услуг. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г.

№240 утвер­дил методические рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказа­ния услуг ме­дицинскими организациями.

Оценка будет проходить не реже 1 раза в год на основе общественного мнения и осуществляться по таким критериям как откры­тость и доступность информации о меди­цинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, средняя длительность ожидания посещения врача, возможность записи на приём различными способами, время ожидания посеще­ния врача в очереди, время ожидания плановой госпитализации, время ожи­дания ре­зультатов диагностического исследования, доброжелательность, вежливость и компе­тент­ность работников медицинской организации. Таким образом, в медицинской услуге, кроме медицин­ской составляющей, увеличивается значение обслуживания.

Составляющими качества медицинской услуги являются: месторасположение клиники, наличие пар­ковки или близость остановки транспорта, чистота и качественный ремонт, отсутствие очередей, внимательность, вежливость, искренность персонала, уровень ме­дицинского профессионализма, наличие постоянно обновляющего сайта, новое обору­дование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кофе-аппаратов, квалифицированная медицинская помощь, отсутствие осложне­ний, возможность консульта­ций с доктором после выписки из стационара и многое-многое другое.

Медицинская услуга = медицинская помощь + сервисное обслуживание.

Качество медицинской услуги — это соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям паци­ента. Ожидания пациентов можно разделить на такие группы:

• 1 — ожи­дания от результатов лече­ния;
• 2 — ожидания во взаимоотношениях врач (любой работник медучреждения) — пациент;
• 3 — ожидания от бытовых условий и окружающей обстановки.

Почему эти ожидания не совпадают с реальностью в получении медицинской услуги? Это связано с определённой спецификой самой услуги. Её мы не можем произвести впрок, и ощущения от укола сегодня могут отличаться от завтрашних. Медицин­скую услугу невозможно продемонстрировать.

То есть вы можете показать, как работает то или иное медицинское оборудование, рассказать о действии препарата, но точно спро­гнозировать все ощуще­ния пациента в момент получения услуги невозможно.

Процесс услуги, в которой участвуют произ­водитель и получатель, полностью зависит от этих людей, их состояния, настроения и т.д. Да и вос­произвести со 100% точностью как де­таль на конвейере медицинскую услугу невозможно.

Так как в частных медицинских учреждения качество оказанных услуг сразу же влияет на прибыль­ность, то будет работать следующая формула, где Пр — это произво­дитель услуги, а П — потребитель. При чём потребителем услуги могут высту­пать не только те люди, которые получили медицинскую помощь, но и те, кто их со­провождает в этот момент.

Пр + Услуга + Технологии услуги + П = $

Потребитель (или Клиент) определяет, чего он ожидает от услуги или товара, и оцени­вает пользу или ценность (когда учитывается стоимость) услуги или товара.

К сожале­нию, абсолютному большин­ство медиков тяжело принять мысль, что они работают в сфере услуг и оказывают медицинские услуги.

Поэтому в первую очередь врачам при­дётся чётко осознать, что если пациент оплачивает услугу, то он хочет, чтобы она была максимально приближена к его ожиданиям. Медицинские работ­ники и пациенты оцени­вают качественную услугу по-разному.

• Для медицинских работников: профессиональная компетенция, эффективность и без­опасность.
• Для пациентов: квалифицированная медицинская помощь + процессы обслужива­ния.

Пациент в большинстве случаев не может определить уровень профессионализма врача. Он его оцени­вает по своим ощущениям и ожиданиям: перестало болеть, по­явился синяк после укола, при­шлось долго ждать, медсестра (ассистент) ласковая.

Поведенческие взаимоотношения между врачом и пациентом влияют на оценку каче­ства медицин­ской услуги. Если врач ничего не объяснял и сам решил как лечить, то не­удовлетворённость пациен­тов достигает 50%. Мы прекрасно с вами понимаем, что здесь нет связи с правильно поставленным диагнозом и предложением наиболее эффек­тивного лечения.

Если врач переходит на узкопрофессио­нальную терминологию, то паци­ент начинает воспринимать “поставщика услуг” как обманщика, стре­мящегося запу­тать “потребителя”.

Что хотят пациенты? Уважительного, равного процесса обще­ния, в ходе которого очень понятно объясняли различные альтернативы лечения, воз­можные резуль­таты и предоставили пациенту самому принять окончательное решение.

Ни врач, ни пациент не видят друг в друге равных партнёров. Если мы платим за оказанную услугу (даже опосредованно, в виде налогов), то хотим находиться в равном положении. У пациента — деньги, у врача — медицинская услуга. Деньги мы отдаём тем, кому доверяем. А доверяем тем, кто нам близок.

Сегодняшний “новый пациент” хочет от медицинских работников того, что и от других компаний, предоставляющих ему услуги: понятных договоров о медицинской услуге и гарантиях качества, со­блюдение прав пациента.

Хотят индивидуального решения, ком­фортности, чёткости. Хотят соблюдения гарантированных стандартов качества. Ожи­дают программ лояльности, акций, скидок, дополни­тельных услуг.

И главное, искрен­ней заинтересованности в конкретном человеке.

Для того, чтобы эти стандарты совпадали, необходимо общее понимание, разговор на одном языке. Медицинскому учреждению необходимо чётко и понятно сформулиро­вать философию и миссию оказания медицинской услуги. В основу будут положены такие краеугольные камни:

• Внутренняя готовность каждого сотрудника к выполнению всех стандартов обслу­живания. Она должна быть основана на самоконтроле в первую очередь.
• Корпоративная культура медицинского учреждения формируется именно вокруг качества оказания услуг.
• Все основные медицинские, вспомогательные, обслуживающие бизнес-про­цессы направлены на удовлетворённость клиента (пациента).
• Повышение качества является непрерывным процессом, в ходе которого медучре­ждение становится саморазвивающимся и самосовершенствующимся предприятием.

Корпоративная культура клиники

Производители услуги — это абсолютно все сотрудники клиники. Каждый сотрудник является лицом клиники, и неважно, сидит он в кабинете или моет полы. Корпоративная культура клиники — это её аура, атмосфера, внутреннее и внешнее состояние членов кол­лектива. Меняются времена — меняются требования к функциям врачей.

Старый подход: “Я — врач и по совместительству бог, оракул, вершитель судеб. Паци­ент должен уважительно относиться ко мне потому, что я знаю, что и как ему делать. Я занимаюсь лечением пациентов, всё остальное меня не касается. Меня должны обеспе­чить всем необходимым и это проблемы руководства”.

Новый подход: “Я понимаю, что являюсь частью команды. Я знаю, что пациенты не обя­заны приходить именно ко мне. Я осознаю, что мой уровень профессионализма, в первую очередь, оценивает пациент, а только затем коллеги и руководство.

Я оказываю услугу и поэтому должен выстраивать доверительные взаимоотношения с клиентом, соблюдая все стандарты обслуживания.

Я готов овладеть новыми навыками в области оказания услуг, знаниями по психологии общения, управ­ления, страхования, марке­тингу, для внесения своего вклада в процветание клиники”.

Новый подход не может быть навязан насильно, сверху. Это должно быть внутреннее состояние, потребность.

Принятие и развитие стандартов оказания медицинской услуги членами коллектива зави­сит от их личных качеств, гибкости, готовности изменяться и принять новое, непри­вычное, нестандартное. Желательно изначально формировать коллектив из таких людей, а затем поддерживать и развивать эти отношения.

Если медицинский центр пишет, что они — “современ­ная, профессиональная среда для сохранения здоровья и повышения качества Вашей жизни”, то понятно, что на первом месте не мы — клиенты, а они — современные профессионалы.

Когда я прочитала о медицинской организации, которая “служит “мо­стом”, ведущим к мирному сосуществованию народов, объединяет пациентов разных национальностей, рас и религий, создавая прочные связи между людьми, которые сту­чатся в её двери с просьбой об исцелении”, то мне стало тепло на душе.

Здесь во главе стоят пациенты. И только потом в миссии идут слова о совершенстве медицинской по­мощи, совершенстве научных исследований, совершенстве обучения специалистов.

Первое лицо клиники является инициатором и носителем стандартов обслуживания. А медицинский, вспомогательный и обслуживающий персонал активно участвуют в органи­зационных изменениях, способствующих повышению качества обслуживания. Необходимо стимулировать самомотивацию персонала на создание, чёткое следование внутренним стандартам качества обслуживания.

На более высокий уровень клиника сможет перейти, используя международный стандарт качества серии ИСО 9001.Он бази­руется на двух методологических аспектах: процессном подходе и ориентации на потребителя (пациента) и удовлетворении ожиданий потребителей (пациентов).

Та­ким образом, на международном уровне подтверждается первичность пациента как полу­чателя медицинской услуги.

Стандарт качества серии ИСО 9001 используется в медицинских клиниках как базо­вый, с обязатель­ной разработкой бизнес-процессов медицинской услуги с учётом особенностей конкретного медицин­ского учреждения.

Источник: https://samopoznanie.ru/articles/standarty_i_kachestvo_obsluzhivaniya_v_chastnoy_medicine/

Частная медицина в России: лечение на результат и распределение рисков

Если есть равный доступ участников в системе обязательного медицинского страхования, если у пациента в рамках этой системы есть реальная свобода выбора медицинской организации — пусть даже между двумя поликлиниками в своем районе, то тут уже можно говорить о формировании клиентоориентированности медицины, где пациент не субъект, а активный участник системы. Государственная власть должна лишь прозрачно распределять и контролировать качество оказания этих услуг между всеми участниками медицинского рынка.

Равный доступ участников системы здравоохранения обеспечит условия для возникновения нормальной конкуренции: в основе распределения объемов государственного заказа на оказание медицинской помощи должен быть рейтинг медицинских организаций, построенный на эффективности и безопасности медицинской помощи. В центре этой системы — прежде всего ориентированность на результат лечения, а не на процесс.

Иными словами, когда медицинские учреждения будут бороться за количество реально излечившихся пациентов, а не за пролеченных (вне зависимости от результата лечения), то выиграют участники рынка, реализующие максимально эффективные методики лечения, а в конечном итоге, выиграет пациент, который сможет выбирать, где помощь качественнее и безопаснее.

Программы разделения рисков

Реализуемая сегодня программа риск-шеринга или разделения рисков является важным шагом в переходе от главенства процесса к результативной медицине.

«Risk-Sharing» (риск-шеринг) или соглашение о разделении рисков уже реализован в Московской области в лечении пациентов с хроническим гепатитом С: лекарственные препараты у фармкомпаний закупаются на определенных условиях, и их оплата производится только по факту излечения пациента.

Среди основных критериев медицинской помощи здесь главное — результат лечения. Есть результат — есть оплата, нет результата — это финансовые потери для тех, кто продвигает недостаточно эффективную лекарственную терапию. Эта система справедлива, прозрачна и выгодна для тех участников (и медицинских, и фармацевтических компаний), кто может предложить качественный медицинский продукт.

В государственной медицине пилотный проект по внедрению риск-шеринга в этом году стартует в Москве, Калужской и Московской областях в онкологии, гепатологии, неврологии, гастроэнтерологии.

Схема взаимодействия по программе риск-шеринга в данном случае запускается между поставщиком лекарственных препаратов и государством в лице государственных медицинских организаций. Пациент, как активная структурная составляющая, исключен из данной цепочки.

Сегодня лечение гепатита С — это одна из самых перспективных, актуальных задач и вместе с тем одна из «болевых» точек современной медицины.

По информации Всемирной организации здравоохранения, от вирусных гепатитов ежегодно умирают до 1,5 млн человек. Россиян с хроническим гепатитом С, по разным оценкам, насчитывается от 3 до 5 млн человек.

В течение последних лет в Московской области накоплен опыт успешной массовой помощи пациентам с хроническими заболеваниями печени: применение современных схем терапии позволяет достичь излечения у 95-98% больных хроническим гепатитом С.

Благодаря применению высокоэффективных методик, в частности, персонализированной противовирусной терапии, удается добиться излечения пациентов даже на стадии цирроза печени.

Важный момент — полная прозрачность этой системы для пациента, начиная с момента первичной консультации у гепатолога, назначения обследования, подписания контракта, определения схемы лечения и оценки его результативности.

В данном случае пациент четко понимает, как и за что он платит и что в итоге должен получить. Пациент — полноправный участник процесса с четко обозначенным результатом.

В случае с гепатитом С исход лечения верифицируется предельно просто: если после 12-недельного курса противовирусной терапии в крови пациента вирус не определяется, то налицо результат полного излечения.

Если высокочувствительный ПЦР показывает наличие РНК вируса, то, к сожалению, полного излечения не наступило, и пациенту возвращаются деньги, затраченные на лекарства.

Источник: http://www.forbes.ru/biznes/343771-chastnaya-medicina-v-rossii-lechenie-na-rezultat-i-raspredelenie-riskov

Ориентация — на пациента!

Здравоохранение - это отрасль, которая касается каждого.Поэтому все мы так чувствительны к ее проблемам. Проблем в отрасли немало, но власти их планомерно решают: выделяются деньги на оборудование, реновацию и строительство больниц, повышение зарплат и соцобеспечение медиков.

Поэтому все мы так чувствительны к ее проблемам. Проблем в отрасли немало, но власти их планомерно решают: выделяются деньги на оборудование, реновацию и строительство больниц, повышение зарплат и соцобеспечение медиков.

Письма и жалобы читает губернатор

Тот же пресловутый дефицит врачей в области хоть и не исчез совсем - да и возможно ли это в одночасье - сокращается. С 1,3 тысяч до 850 человек.

За три последних года в медицину региона-33 вложено 5 миллиардов. При этом в АВО понимают: сделать предстоит еще очень много. Власть знает реалии - свидетельство тому письма обычных людей, которые губернатор Светлана Орлова постоянно цитировала на расширенной коллегии департамента здравоохранения 26 апреля.

Коллегию посвятили ходу реализации госпрограммы «Развитие здравоохранения Владимирской области на 2013-2020 годы». Люди жалуются глава региона на проблемы с попаданием к “узким” специалистам, на волокиту в поликлиниках, на сложности с записью через интернет, на взятки.

Орлова тут же давала поручения по каждому сигналу: разобраться, обязательно помочь людям. Выполнение проконтролирует лично.

Одна из пациенток, Светлана Георгиева, сама выступила на коллегии. Дескать, т.н. «ябедные ящики» часто даже мешают лечить. Люди жалуются руководителям на непокрашенные стены в поликлинике и прочую ерунду, а о реальных проблемах не говорят.

Орловой неравнодушное выступление Георгиевой понравилось. Она даже спросила женщину, не хочет ли она работать в департаменте здравоохранения и быть там «возмутителем спокойствия»…

- Все сразу мы, конечно, исправить не можем. Но надо идти по этому пути планомерно, выбирая приоритеты. На местах решение проблем медицины должно быть под строгим контролем руководителей, - уверена Орлова.

Кое-кто из главврачей районных ЦРБ (все они были на видеосвязи с коллегией) вызвал возмущение губернатора отсутствием конструктивной реакции на сигнал о недостатках в «его» больнице.

- Любая региональная система здравоохранения дефицитна во всех странах мира. Но развивать надо прежде всего поликлиники. Что чем они хуже, тем больше перегружены стационары, - сказал главный внештатный невролог ДЗ АВО, замглавврача по региональному сосудистому центру ОКБ Андрей Мнев.

И вот Светлана Орлова сделала вывод: областной центр нуждается в новой большой современной поликлинике. Площадка под эту поликлинику уже подбирается. Идет и крайдфандинг.

Три года позитивных перемен

ДЗ АВО показал на коллегии слайд-шоу: как фото не приведенных в порядок больниц и ФАПов, так и тех учреждений, которые за три года из ветхих превратились в образцовые. Наглядно!.. Директор департамента Александр Кирюхин все свое выступление построил на таких сравнениях: было-стало.

Он напомни - еще три года назад ситуация в отрасли была вообще критической. Койки сокращались, неразбериха между бесплатными и платными услугами в госучреждениях росла, людей вынуждали платить за то, что им по закону было гарантировано по полисам ОМС. О новых больницах речи не шло. А вот дорогущее оборудование закупалось активно и часто - по странным ценам.

И в медучреждения, где для него не было ни помещений, ни специалистов.

Всплыл, например, такой нюанс из прошлого. Владимирцы сейчас жалуются на огромные очереди в детской городской поликлинике № 1. Но в главврача Татьяну Максимову никто не может бросить камень.

Одно из зданий (на Студеной Горе) еще при прежней администрации города у поликлиники забрали. И сейчас там банк. А поликлиника вынуждена в месте с плановой проходимостью на 300 пациентов в сутки принимать до 800 человек.

Врачи ведут прием по двое в одном тесном кабинете!

- Не дело, что дети так мучаются. Они там в толчее еще по три болячки подхватят! - сказала она. И, судя по всему, первой детской скоро достанется помещение в 800 м2 в новом здании на Нижней Дуброве. Кирюхин обнадежил:

- Оборудование туда уже закуплено. За 10 дней заселимся!

А вот еще проблема: ОКБ не первый год борется с нерадивым поставщиком продуктов питания (“ВВ” как-то писали об этой борьбе). Тот под разными юридическими «личинами» заявляется на тендеры, демпингует и выигрывает.

Но поставляет некачественные продукты, вернуть которые не просто. Но вернуть - это одно. А чем кормить пациентов? Глава регионального УФАС Алексей Потанин говорит, что у этого господина 37 фирм.

На коллегии решили заняться нерадивыми поставщиками всем миром: прокуратура, УФАС, экспертная комиссия…

Из “медицинских” пяти миллиардов три направили на оборудование, а два - на ремонт больниц и поликлиник. Результат? Он есть. Продолжительность жизни в области растет, смертность постепенно снижается. В т.ч. младенческая смертность, смертность от болезней кровообращения и органов пищеварения, от туберкулеза. На треть меньше стало летальных исходов от ДТП.

Но сейчас, обновив фонды больниц и продолжая эту работу, власти настойчиво ориентируют нашу медицину на пациента. Дескать, условия работы медикам создаются, пора им во всех смыслах думать о гражданах. Кирюхин заявил, что врачи должны видеть и слышать человека. Орлова с этим согласна:

- Необходимо активнее внедрять электронные технологии в медицинских учреждениях, освобождая докторов от лишней работы с бумагами. Они должны время тратить не на бумажки, а на людей.

Главный внештатный специалист Минздрава по инфекционным заболеваниям Ирина Шестакова призвала региональных коллег быть внимательнее и к людям, и к деталям. Она огорчалась, что за 25 лет инфекционно-эпидемиологическая служба страны из самой мощной в мире превратилась в заброшенную. А биоугрозы растут постоянно.

Но огорчаться надо и всем нам - почти 40 процентов умирающих от инфекций сограждан — люди до 40 лет. Самые работоспособные. Еще Шестакова призвала не манипулировать со статистикой - мол, замыливание проблем их только усугубляет. В регионе-33, по ее словам, нехватка врачей-инфекционистов составляет порядка 50 процентов, хотя это проблема всей страны.

Частный сектор пошел в ОМС

Частная медицина во Владимирской области все активнее работает с системой ОМС. По полисам людей уже принимают 36 частных клиник региона. Хотя нарекания и к ним есть. Губернатор говорит о большом числе обращений на плохое качество услуг и - особенно - на завышение цен. Да, что все хотят зарабатывать, но это не повод обдирать людей, уверена Светлана Орлова:

- Мы - за развитие частного сектора в здравоохранении, но он должен работать как следует!

Например, так, как это делает ковровский I клинический медицинский центр, построенный «Асконой». Гендиректор ГК «Аскона» Владимир Седов сказал:

- Мы поняли, что наши люди не могут получить эффективную медпомощь, и сочли необходимыми эти инвестиции.

Седов не только построил отличную клинику, но и провел большую работу по привлечению в нее врачей, обеспечив им и жилье, и возможности профессионального роста. Для многих хороших медиков из других регионов это стало стимулом переехать в Ковров.

В системе ОМС Центр работает уже полтора года. А при необходимости предоставляет оборудование, откликается на просьбы муниципального здравоохранения и отправляет своих “узких” специалистов на приемы в муниципальной поликлинике.

Половина пациентов уже сейчас — жители всей Владимирской области и даже соседних регионов.

- Конечно, я бы нашел более интересные с точки зрения выгоды варианты инвестирования, чем медицинский центр, - говорит Седов. - Но это был вклад в социальную устойчивость всей области. Так что я рад, что сделал это.

ЦИФРЫ

40 тысяч человек из записавшихся к специалистам на портале регистратура.33 во Владимирской области в прошлом году на прием не явились, отвлекли врачей и лишили приема тех, кто действительно в этом нуждался.

1 тысяча процедур ЭКО проведут в 2017 году в репродуктивной клинике во Владимире. Уже сейчас направление в нее получили 400 женщин.

8 тысяч жителей региона получили за 3 года высокотехнологичную медицинскую помощь.

Фото с сайта primrep.ru.

Источник: https://vedom.ru/news/2017/04/27/25233-orientaciya

Здесь и сейчас: как частные клиники конкурируют с государственными

На рынке платных услуг государственная и частная медицина играют на одном поле. Но несмотря на почти 30-летнюю историю существования частной медицины, к ней по-прежнему относятся настороженно. Из чего складывается доверие к негосударственной клинике, объясняет Любовь Барабанова, медицинский директор «Севергрупп Медицина» - сеть клиник «Скандинавия».

- Любовь Владимировна, с советских времен мы выбираем не столько клинику, сколько врача. Поэтому, какой бы ни была клиника, все равно пациенты шли к конкретному доктору. Сегодня что-то изменилось?

- Понятно, что когда частная медицина только начиналась, никаких брэндов не было. Сейчас у многих частных клиник, как и у государственных, есть история. В том числе история востребованности, история успеха или, наоборот.

Поэтому если клиника заботится о своем имидже, то делает все, чтобы пациент, приходя в нее, понимал, что к какому бы врачу ни обратился, он получит качественную медицинскую помощь. Когда она достигает такого уровня, можно уже говорить о том, что пациент выбирает брэнд.

Да, врачи – «звезды» будут всегда, и поток пациентов будет за ними следовать. Но клиника должна быть заинтересована в том, чтобы все врачи становились звездами.

Пациенты все равно будут искать форумы с отзывами о врачах, пользоваться информацией сарафанного радио, но наша цель – развить всех врачей до их максимально высокого профессионального уровня.

Поэтому частная клиника направляет врачей на обязательные образовательные курсы, конгрессы и симпозиумы, поддерживает стремление к профессиональному росту и повышению квалификации. То есть, если в государственных учреждениях администрация отпускает врачей для получения дополнительного образования, то мы – направляем.

- Прежде в Петербурге, как и во всей стране, в государственных и негосударственных клиниках работали одни и те же люди. Теперь пациенты не понимают, кто эти врачи, которые работают в частных клиниках?

- Совмещения по-прежнему есть, но это зависит от нагрузки – например, никак не могут совмещать работу в «Скандинавии» с работой в другом медицинском учреждении специалисты по ЭКО/ВРТ, врачи роддома и стационара – у них очень большая нагрузка.

Но те, кто работает на амбулаторном приеме, часто совмещают прием пациентов в частной клинике с работой в госучреждении, на кафедрах вузов. И это никак не противоречит нашим принципам – чем больше практики у доктора, тем выше уровень его профессионализма. Многое зависит от специализации доктора.

Принимать в штат специалистов с очень узкой специализацией смысла нет, сложно обеспечить таким врачам достойную занятость, поэтому они приглашаются в качестве консультантов при необходимости.

- По какому принципу врачи выбирают частную клинику, в которую готовы уйти?

- Они, прежде всего, оценивают условия и оплату труда, социальный пакет. Оценивают условия для профессионального роста, а это не только возможность повышать квалификацию, но и работать на хорошем современном оборудовании.

Именно поэтому к нам идут «звезды» петербургской медицины - они могут выбирать оборудование, расходные материалы и препараты, доказав, что это именно то, что требуется для оказания качественной медицинской помощи.

У частной клиники есть возможность предоставить все это для работы, так как мы можем оперативно закупать брендовые препараты и лучшее оборудование.

Еще одна причина, по которой врачи уходят из государственной структуры в частную, - желание заниматься только медициной. Объем бумажной работы в государственных клиниках (особенно в амбулаторной помощи) огромен.

В большинстве частных клиник все заполнение медицинской документации автоматизировано, что существенно снижает временные затраты врача. Карьерный рост врача (в том числе рост зарплаты) в государственной клинике часто заключается в переходе на административную работу.

А это сокращает возможности для врачебной деятельности, потому что 70% времени «съедает» бумагооборот, организационные проблемы. В частной клинике врачи максимально от этого избавлены.

- А о чем в первую очередь думают пациенты при выборе частной / государственной клиники?

- Когда пациент делает выбор между частной и государственной клиникой, на него влияет не только необходимость оплачивать медицинскую помощь, но и доверие к частной медицине вообще.

Пациенты сомневаются в ориентации врачей на быстрый и качественный результат, часто подозревают их в так называемой «раскрутке» пациента - назначении лишних процедур и дорогих лекарств, поскольку знают, что частная клиника это бизнес, а он нацелен на получение прибыли.

Однако медицина — бизнес особенный. В нем очень сложно завоевать доверие пациента и очень легко потерять, потому что речь идет о здоровье.

- Как распознать - «раскручивают» тебя в клинике или нет?

– Во-первых, тщательно выбирать клинику. Во-вторых, доверять выбранной клинике и лечащему врачу. Во-третьих, не стесняться обращаться за «вторым мнением» на любом этапе диагностики и лечения. Лечение - дело добровольное. И никто не должен пациенту что-то навязывать. Например, у нас много пациентов, которые приходят к специалистам на консультацию, а обследование делают в другом месте.

И наоборот, приходят на обследование, специализированную диагностику, а наблюдаются и лечатся в других медицинских учреждениях. Тем более что врачи из клиник всех форм собственности (федеральных, городских, частных) часто направляют своих пациентов в конкретное учреждение для выполнения определенных, уникальных программ.

Например, в генетике и эмбриологии есть исследования, которые делаем только мы.

У нас часто возникает обратная ситуация - врачам приходится еще и отговаривать пациента от объективно ненужного ему исследования, которое он решил во что бы то ни стало выполнить.

- Откуда, вообще, взялось это опасение перед ненужными назначениями?

- Я думаю, этот барьер появился из-за официальной оплаты медицинской услуги. Например, человеку нужна консультация, и он понимает, что для постановки диагноза потребуется

обследование, возможно, консультации смежных специалистов, он опасается, что ему придется оплачивать множество ненужных обследований. На самом деле, клиники, которые дорожат своим именем, этим никогда не грешат. Существуют стандарты и протоколы лечения, утвержденные Минздравом, которым мы следуем.

- Почему, с одной стороны, многие по-прежнему отдают предпочтение государственной системе здравоохранения, с другой, несмотря на существующие барьеры и недоверие пациентов, частная медицина продолжает развиваться?

- Напомню, еще 30 лет назад в стране существовала только государственная медицина и свыкнуться с тем, что есть другая — удобная, доступная и не менее, а то и более качественная, было сложно. Потребность в частной медицине, точнее, спрос на нее появился, когда государственная оказалась не способна обеспечить человеку качественную медицинскую помощь «здесь и сейчас».

Основной причиной обращения пациента в частную клинику было то, что обследование, консультацию квалифицированного специалиста получить в поликлинике было очень сложно.

Частные клиники и сегодня остаются альтернативой в основном амбулаторной поликлинической службы. Потому что, в районной поликлинике, например, исследований приходится ждать 2-3 месяца. С таким уровнем доступности государственной помощи потребность в негосударственной, естественно, продолжает расти.

- Российские пациенты говорят, что хотели бы лечиться, как в Европе, но при этом не выдерживают испытание ожиданием? Попасть к узкому специалисту там можно через 3 месяца после первого обращения за помощью, а на рентген – через полгода.

- Да, и европейцы привыкли к тому, что кроме экстренной помощи (при травмах, обострениях серьезных заболеваниях, сосудистых катастрофах), любую другую помощь надо ждать.

К нам приезжают на обследование пациенты из Европы, и когда они получают возможность для полной диагностики за один день, включая осмотры нескольких врачей-специалистов, лабораторную и инструментальную диагностику (например, МРТ, КТ, УЗИ и лабораторные исследования), сильно удивляются.

Так исторически сложилось, что советская система здравоохранения должна была удовлетворить спрос на медицинскую помощь «здесь и сейчас». Но он сохраняется и в российской системе, поэтому доступность медицинской помощи – один из главных критериев ее оценки.

Поэтому у нас пациенты никогда не поймут, почему приема гастроэнтеролога надо ждать полгода, как например, в Стокгольме, где их, условно, десять – на весь мегаполис.

Сегодня частной медицине проще, чем государственной, удовлетворить этот запрос на доступную и качественную медицинскую помощь, потому она продолжает развиваться и давно уже стала важной частью всей системы здравоохранения.

Напомним, год назад компания «Севергрупп» купила сеть клиник «Скандинавия» и «Ава-Петер». Недавно стало известно о назначении нового генерального директора клиник Дмитрия Тимохина. Компания провела ребрендинг и намерена расширяться за счет развития амбулаторно-поликлинической помощи.

© Доктор Питер

Источник: http://doctorpiter.ru/articles/20929/

Медицина частная и государственная глазами обывателя

Советская медицина уже давно стала всего лишь воспоминанием, хотя душу многим нашим гражданам и греет память о тех временах, когда легально платить за лечение из медиков можно было только стоматологам. В нынешней России каждый желающий с дипломом доктора вправе устроиться на соответствующую должность как в государственную, так и в частную клинику.

При этом попросят у него, вероятнее всего, только диплом об окончании медвуза и сертификат специалиста. Частым вопросом от пациента в этой ситуации становится такой: «А как мне узнать, что этот врач действительно грамотный специалист?» Действительно, зачастую получить заранее такую информацию невозможно.

Частично помогает ориентация на такие классические показатели как стаж, категория, ученая степень. Хотя последнее время и их значение теряется. А работать на платной основе хотят многие врачи, независимо от квалификации. Вот и ностальгируют российские пациенты по понятным и близким сердцу принципам работы советской медицины.

Я, будучи обывателем и профаном, совершенно далёким от медицины, попытался разобраться где же на Руси лечиться хорошо: у доктора государева или в частной клинике.

Не секрет, что медицинские услуги, которые мы называем зачастую в обиходе «бесплатными» и привыкли получать в государственных поликлиниках и больницах по предъявлению полиса обязательного медицинского страхования, в действительности оплачиваются налогоплательщиками.

Стоит сказать, что в ходе лечения пациент иногда бывает вынужден заплатить врачу лично, а также приобрести все лекарства и средства ухода, которые ему порекомендует врач. Целый список лабораторных исследований проводится только за деньги. Оплата мимо кассы также позволяет избежать очереди на УЗИ, к примеру.

При этом «индивидуальная благодарность» стоит несколько меньше, чем заявлено в прейскуранте частного заведения, а потому наши граждане с удовольствием эту порочную систему подпитывают. Кроме того, нередко бывает, что человек нуждается в консультации, но для посещения поликлиники потребуется пропустить целый рабочий день (учитывая очередь и дорогу). Иногда выгоднее пойти на прием в свободное от работы время, пусть и заплатив некоторую сумму. С другой стороны, частная клиника заинтересована в доходе, а значит, в ваших обследованиях и болезнях.

Неопытному ходоку по клиникам может показаться, что доктора бюджетных учреждений не хотят уделить пациенту столько времени, сколько требуется для добросовестного лечения. При этом коммерческие заведения мотивируют своих специалистов таким образом, что прием проводится обстоятельно и качественно. Однако это лишь поверхностное представление.

Проблема в том, что на визит в государственной клинике по стандарту отводится от 7 до 12 минут в зависимости от специализации врача1. А позвонишь в любую частную – предлагают получасовой интервал. С другой стороны, понятно, что полчаса приема вовсе не гарантируют полчаса работы, от некоторых специалистов и за 7 минут пользы больше оказывается.

Другое дело, что иногда физически невозможно уложиться в отведенные минутки. А спешка и негласное2, а иногда и озвученное, недовольство врача помогают нам не задержаться в этот раз и по возможности не прийти в следующий. Оклад врача в госучреждении предполагает план по числу посетителей, что само по себе противоречит здравому смыслу.

Но ведь и частные клиники заинтересованы в большем потоке!

Преимущества частной медицины	Достоинства государственной медицины
1	В большинстве случаев хорошее техническое оснащение и уважительное отношение к визитеру или стационарному больному. Скорее всего, вы не будете унижены, от вас не отмахнутся. За деньги, разумеется.	1	За лечение и диагностику в поликлиниках и больницах мы уже заплатили своими налогами, поэтому в большинстве случаев помощь будет действительно «бесплатной».
2	Бережное отношение ко времени: быстрая запись, звонки с напоминанием о предстоящем посещении доктора, очередь возникает очень редко.	2	Здесь вас вряд ли будут сознательно лечить от того, чем вы на самом деле не больны.
3	Просторные и чистые помещения, бахилы, салфетки, свои шприцы. Не нужно заранее ничего покупать или приносить с собой. Это мелочи, но порой очень досадные.	3	Многие врачи подолгу работают на своих местах, поэтому узнать, какова их профессиональная репутация, не так сложно.
4	Платные заведения стараются объединить под одной крышей докторов разных специальностей, здесь же без томительных очередей забираются анализы.	4	При необходимости и большом желании на бюджетного врача можно легко «найти управу».
5	Время работы позволяет посетить врача вечером или в выходной.	5	Не отказываются от нефинансируемых случаев, предлагая пациентам альтернативу за деньги (официально, разумеется).
6	Возможность конфиденциального приема.	6	В кабинете стоматолога-хирурга окажется именно такой врач, а не решивший его выручить ортодонт (в платных клиниках случаи подобной «взаимопомощи» довольно частые).
7	Лечат всех независимо от гражданства и места фактического проживания.
8	Результаты обследований и другие бумаги выдаются на руки.

Очевидно, что в первую очередь на каждого из нас влияет не столько организация здравоохранительной системы России, сколько уровень профессионального обучения и повышения квалификации докторов.

Логично предположить, что выпускник с рядами троек в дипломе к работе допущен будет, только вот качество услуг населению вряд ли изменится, если из бюджетного места он попадет в уютный кабинет коммерческой клиники. Охрана здоровья, существовавшая долгие годы в СССР, была разрушена в годы «перестройки».

Начатая тогда же реформа здравоохранения забуксовала в самом начале. Неадекватность существующей системы очевидна для каждого, а особенно болезненна для тех, кто вынужден к ней обращаться почти ежедневно — инвалидов, пенсионеров, а также тяжелобольных людей. Старое в России разрушили. Новое пока не удосужились построить.

© Дитрих Штиглиц
журналист

Источник: http://med-express.blogspot.com/2012/12/PrivateAndPublicMedicine.html

Пациентоориентированность как основная парадигма развития современного отечественного здравоохранения

Павловских А.Ю., Шардин С.А.

Результативность этапа модернизации отечественного здравоохранения 2012-2014 г., нацеленного на повышение качества и доступности медицинской помощи населению, оказалась ниже ожидаемой. По мнению министра здравоохранения РФ В.И.

Скворцовой, первые итоги реализации модернизационных процессов в здравоохранении указывают на острый дефицит тех медицинских кадров, которые способны на высоком уровне решать эти задачи [1].

Следовательно, можно с уверенностью утверждать, что одной из важнейших причин низкой результативности модернизации является преобладание в управлении данным процессом технократического, а не гуманистического подхода.

Гуманистический подход был обоснован М.П. Фоллетт и Ч.И. Барнардом еще в 30-х гг. ХХ в. [2], а с середины 90-х г. прошлого века признан приоритетным и российскими менеджерами [3].

Он утверждает важность понимания потребностей, установок, причин поведения, особенностей течения социального взаимодействия в сфере трудовых отношений.

Без них не только оптимизация системы медицинской помощи в рамках национального проекта «Здоровье», развитие технологий, финансирование материально-технической базы и т.д.

, но даже совершенствование кадровой политики и введение новой системы оплаты труда в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения не позволят реализоваться медицинскому работнику как основному ресурсу здравоохранения, следовательно, и провести эффективную реформу всей системы.

В общих чертах данный тезис разделяют многие известные медицинские работники, отмечающие, что «медицина - это гораздо более «человекоёмкая» область, чем большинство других видов деятельности» [4].

В свою очередь, данная концепция в отношении медицинских работников требует разработки и учета профессиональной специфики.

Известно, что без формирования парадигмы как исходной концептуальной модели постановки проблем и их решения невозможны ни адекватная постановка, ни, тем более, решение проблем, в том числе - модернизации отечественного здравоохранения.

Кроме того, необходимо и обновление понятийного аппарата, в котором, по-видимому, конструктивную роль может сыграть термин «пациентоориентированность», который, как мы полагаем, может лежать в основе гуманистической модели управления здравоохранением.

И участники Конгресса вынуждены были согласиться с тем, что национальная система здравоохранения должна быть настроена именно на эффективность с точки зрения пациента [5].

Под этим, конечно же, понимается не возложение на пациента функции оценки медико-социальной эффективности оказания ему помощи, а именно безусловной приоритетности самого пациента в системе здравоохранения.

Действительно, медицина и здравоохранение возникли как, соответственно, способы помощи и система помощи страдающему человеку - пациенту. Поэтому последний должен занимать в этой системе приоритетное место. Еще в 80-х г. ХХ в.

Петров считал, что «основная задача всякой медицинской деонтологии лежит в том, чтобы постоянно напоминать медицинским работникам, что медицина должна служить пользе больных людей, а не больные люди - пользе медицины… Опыт показывает, что подобные напоминания важны не только в медицине, но и во всех отраслях человеческой деятельности, ибо любые специалисты слишком легко и часто переоценивают роль своей специальности, забывая о тех, кому она должна служить» [7]. Казалось бы, это очевидно, но, как правило, именно очевидное зачастую воспринимается сначала как само собой разумеющееся, а затем - незамечаемое. В практике обычны смещения ориентиров и подмена цели средствами. Например, поиск рационального использования финансов позволяет временно на первое место выйти экономической эффективности в здравоохранении, а исследовательская деятельность - эффективности научной. Даже на незначительном отрезке времени ориентированность не на пациента, а на иные объекты, благие, но не целеполагающие, может исказить любую деятельность. Например, капитальный ремонт стационаров и поликлиник в свете современных требований по устройству, размещению и дооснащению медицинских организаций в соответствии с порядками оказания медицинской помощи как решение одной из основных задач модернизации здравоохранения, может оказаться безрезультатным, не решающим поставленную перед ним задачу, если не будут максимально учитываться потребности пациента.

Таким образом, прослеживается назревшая необходимость введения соответствующего емкого и интегрированного понятия, означающего приоритетность пациента в формулировании и решении проблем любого масштаба. Термин «пациентоориентированность» пока не получил своего легального определения. Его сущность заключается в двух словах, входящих в его состав. Пациент (лат.

patiens — терпящий, страдающий) - физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за нею независимо от наличия заболевания. В этом случае употребление данного термина соответствует его законодательной дефиниции [8].

Если присутствие в предлагаемом термине понятия «пациент» едва ли вызовет возражение, то наличие «ориентированности» должно получить свое обоснование.

Трактовка термина «ориентированность» и смежных с ним слов, взята нами из словаря С.И. Ожегова.

Так, под словом «ориентир» понимается «предмет, по которому ориентируются», а «ориентация» - это во-первых «определение своего местонахождения», во-вторых «умение разобраться, осведомлённость в чем-нибудь», в третьих «направление деятельности в интересах кого-чего-нибудь» [9].

Данное определение универсально, а в системе отношений «врач-пациент» оно характеризуется определёнными нюансами.

Под выражением «определение своего местонахождения» применительно к термину «пациентоориентированность» следует понимать определение медицинским работником своего места в истории медицины и здравоохранения, своей роли в решении проблем здравоохранения и преодолении кризисных явлений на конкретном историческом отрезке.

Так, этот термин используется в обозначении прогрессивного направления современного менеджмента, являющегося одновременно методологией и идеологией эффективного управления - компетентностно-ориентированного подхода.

Фактически управление ключевыми компетенциями является основой стратегирования - управления результатом как наивысшего достижения корпоративного менеджмента [10].

Примечательно, что развитие данного подхода прошло, как и пациентоориентированность, длительный эволюционный путь, и только в последнее время предпринимаются попытки дать ему наименование.

Другой актуальный подход - агенто-ориентированный, нашедший широкое применение в областях, охватывающих социальные, физические и биологические аспекты жизнедеятельности человека, в том числе - в медицине [11].

Данный подход является удобным инструментарием моделирования сложных социальных объектов, так как позволяет дополнить классические методы моделирования и прогнозирования и получить новые знания [12].

Следовательно, он может применяться и в исследовании здравоохранения как сложной и многоаспектной системы.

Если эти два термина характеризуются достаточно специфичной сферой применения, то третий, содержащий слово «ориентированность» - широко известен и даже претендует на роль обиходного. Речь идет о клиентоориентированности.

Данный термин закрепился в маркетинге, часто употребляется в сервисной и коммерческой деятельности. Скорее всего, его популярность обусловлена именно всепроникающим характером этих сфер.

В этом значении данный термин правомерно входит в понятие «клиентоориентированность», которое связывают, во-первых, со способностью компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов и во-вторых, инструмент, позволяющий получать лояльных клиентов в целях повышения рентабельности компании и требующий определённых инвестиций.

Как указывают аналитики понятия «клиентоориентированность», преимущества для бизнеса в клиентоориентированной фирме следующие:

1) Клиент, максимально удовлетворённый сервисом компании, становится активным рекомендателем услуг или товара фирмы.

2) Максимально удовлетворённый клиент начинает покупать чаще и больше.

3) Максимально удовлетворённый клиент готов платить дороже» [14].

В основе второй лежит восприятие клиентоориентированности как принципиально иного подхода к маркетингу, нежели классический микс 4P. Здесь во главу угла ставится не продукт, а клиент с его потребностями, интересами, ожиданиями и поведением» [15].

Таким образом, клиентоориентированность как философия бизнеса, направлена на постоянном стимулировании все новых и новых потребностей клиентов в товарах и услугах компании, на рост сбыта, в том числе основанного на потребительском спросе, инициированном компанией-продавцом, фактически внушённому клиенту.

Поскольку у «пациента» и «клиента» слишком мало точек соприкосновения, распространённость термина «клиентоориентированность» доказывает только популярность понятия «ориентированность» и подтверждает правильность словообразовательного и семантического подхода к термину «Пациентоориентированность».

В частности, наше внимание обратила на себя следующая информация: «Что такое пациентоориентированность для современного врача, определяли участники очередного заседания пресс-клуба «Популярная медицина», организаторами которого в Тюмени являются медицинский центр «Медар» и центр деловых коммуникаций «Идея. Примером в формировании стратегии клиентоориентированности стал медицинский центр «Медар»» [15].

Идея неуклонной корректировки ориентации здравоохранения на пациента должна получить свою терминологическую базу.

В качестве интегрированного термина может выступать понятие «пациентоориентированность» - парадигма развития здравоохранения, а также детерминируемый ею образ рыночного поведения бизнес-структур, в частности партнёров медицинских организаций, а в практической плоскости - доминантный принцип взаимоотношений медицинских работников с пациентами и их представителями.

Ввиду своей новизны данный термин нуждается в дальнейшей корректировке. Пока же представляется целесообразным предложить его трактовку в следующем виде:

«Пациентооринетированность» - это парадигма развития здравоохранения в целом и тактики действия работников здравоохранения в частности, в центре которой стоит пациент как личность в комплексе его физиологических, психологических и социальных особенностей, а приоритетная задача здравоохранения заключается в достижении пользы пациента, как ближайшей, так и перспективной. Обусловленная этой парадигмой законодательная деятельность, работа государственных органов и органов местного самоуправления в сфере здравоохранения, а также общественных организаций по защите прав пациентов и бизнес-структур, производящих фармацевтическую и иную продукцию для медицинских учреждений.

Способность рассматриваемого понятия отражать интегративную роль пациента как единственного ориентира для медицины и здравоохранения дают основание предложить введения термина «пациентоориентированность».

Есть надежда на наделение его в дальнейшем статусом законодательной дефиниции как средства выражения содержания медицинского права и инновационного менеджмента в сфере здравоохранения.

Благодаря этому пациентоориентированность помимо философско-исторического и деонтологического приобретет правовое значение, войдет в нормы права, регулирующие здравоохранение, за несоблюдение которых закономерно следует соответствующая юридическая ответственность.

Источник: http://vrach-aspirant.ru/articles/health_organization/15162/