Преимущества обслуживания в коммерческом медицинском центре

Преимущества обслуживания в коммерческом медицинском центре

Post 06 апреля 2015 в 14:00By Ирина ГульченкоПросмотров: 859Ни для кого не секрет, что уровень сервиса в государственных медицинских учреждениях оставляет желать лучшего.

Здесь вас ждут бесконечные очереди, которые почему-то не уменьшаются даже с введением предварительной записи к врачу по телефону, часто недружелюбный обслуживающий персонал, ограниченный выбор специалистов, необходимость сдавать анализы в другом месте и длительное ожидание результатов обследований.

Современные клиники, обслуживающие население на коммерческой основе предлагают, прежде всего, комфорт и заботу о пациентах. Вам не придется тратить время на очереди, специалист примет вас в определенное время, согласно записи. Большинство подобных центров имеют свои лаборатории для сдачи анализов и предлагают возможность пройти различные исследования.

Помимо услуг традиционных специалистов для взрослых и детей пациентам может быть предложена мануальная терапия, физиотерапевтические процедуры, лечение с применением современного оборудования и прогрессивных методик, нетрадиционные методы лечения.

В отличие от государственных учреждений, коммерческие клиники заботятся о своей репутации, а потому сотрудничают с ведущими специалистами. Пациент может сам выбрать врача или уровень его квалификации.

Это может быть кандидат медицинских наук или профессор медицины.

Еще одним преимуществом коммерческих клиник является возможность обслуживания всей семьей. Действительно, большинство центров имеют отделения педиатрии и предлагают услуги детских специалистов, в том числе и с возможностью обслуживания на дому.

При желании здесь можно выбрать семейного доктора и заключить договор на постоянное обслуживание на особых условиях.

Неоспоримым достоинством коммерческих услуг в области медицины также является и возможность получить квалифицированную помощь не только в рабочие, но и в выходные и даже праздничные дни.

В настоящее время по всей России работают сотни коммерческих клиник, предлагающих подобные услуги. Риелторы сообщают, что спрос на аренду возрастает, а указанные на сайте производственные помещения снимают и переоборудывают под медцентры.

Многие из них уже имеют свои филиалы по городу и за его пределами.

Каждый из центров имеет свои преимущества, но при этом все они пользуются большой популярностью у горожан, о чем говорит посещаемость данных центров, а также отзывы благодарных пациентов.

Коментарии:

Источник: https://zdorowiye.ru/blog-o-zdorove/4559-preimushchestva-obsluzhivaniya-v-kommercheskom-medicinskom-centre

Преимущества в медицинской сфере. Советы по разработке и внедрению

В прошлый раз я рассказывал про основные ошибки в медицинском копирайтинге, устранив которые можно улучшить посадочные страницы сайта клиники и увеличить количество входящих заявок.

В этой статье более подробно разберем один из пунктов — размытые и абстрактные преимущества.

Вы узнаете, как превратить банальные и постоянно повторяющиеся на разных сайтах штампы в сильные преимущества, где искать преимущества, если их нет, и как за счет преимуществ отстроиться от конкурентов.

Но чаще всего на сайтах клиник размещены заштампованные общие фразы, вроде «современное оборудование», «профессиональный персонал» и «низкие цены».

Между тем, достаточно приложить совсем немного усилий, чтобы блок преимуществ заиграл новыми, привлекающими клиентов красками.

Все преимущества можно разделить на три группы: преимущества первого порядка — выгода, преимущества второго порядка — гарантии, преимущества третьего порядка — комфорт и удобство.

Преимущества первого порядка. Выгода

Низкие цены

Что бы ни говорили про качество услуг, доверие к врачу и прочие факторы — цена услуги все равно остается основополагающим критерием выбора клиники.

При прочих равных пациент всегда пойдет туда, где лечение обойдется дешевле. Поэтому цены — первое, чем нужно озадачиться при разработке преимуществ.

Если врачи в вашей клинике на зарплате — это хороший вариант. Но если у вас работают специалисты, которые принимают еще в нескольких клиниках, вряд ли им захочется работать больше за те же деньги, или намного больше — за чуть большие. Способ подходит для услуг с высокой добавленной стоимостью и не годится для услуг с высокой себестоимостью.

Скидки и акции

Проводите акции, делайте скидки, заведите дисконтную систему. Эффект перечеркнутой цены работает, несмотря на кажущуюся банальность. Пациенты спешат пройти лечение, пока действует акционная цена.

Особенно — если при этом не используется «эффект Черной Пятницы» — когда перечеркнутая цена искусственно завышается, а в качестве акционной используется стандартная стоимость процедуры. Дисконтная система привязывает пациента к клинике.

Даже если ему не понравилась какая-то мелочь при обслуживании, с высокой вероятностью пациент вернется туда, где его ожидает скидка. Хорошо показывают себя акции по типам пациентов — скидка пенсионерам, скидка военным, скидка на детскую стоматологию.

Бонусы и подарки

Еще один способ выделиться и привязать пациента к клинике. Многие клиники успешно используют формулу «продажа дорогой услуги + недорогая услуга в подарок».

В стоматологии распространен подход, при котором постоянные клиенты проходят профилактический осмотр бесплатно.

После осмотра обычно следует снятие зубного налета и камня, профессиональная чистка или отбеливание зубов — эти процедуры уже проводятся за деньги и клиника ничего не теряет.

Бесплатные консультации

Пациенты выбирают. Выбирают клинику, врача и отношение. Сайт — только первый этап. Осознанный выбор делается при личном общении — на консультации.

https://www.youtube.com/watch?v=Y9f9xOe1GRM

Многие клиники не практикуют бесплатные консультации, делая платным любой живой контакт. Это снижает вероятную прибыль от продажи услуг и уменьшает количество клиентов. Особенно актуально для дорогих услуг.

Недополучив тысячу рублей за консультацию, вы можете получить клиента на двадцать тысяч. Боитесь, что врачи только и будут делать, что консультировать пациентов бесплатно? Установите лимит. Одна бесплатная консультация в день.

Или три в неделю.

Выбирая клинику для дорогой услуги — имплантация зубных протезов, пластическая хирургия, лечение серьезных заболеваний — пациент может обойти десять медицинских центров, выбирая не только цену, условия и гарантии но и «своего» доктора. И гораздо охотнее такой пациент запишется на консультацию в ту клинику, где с него за это не возьмут денег. А дальше все уже зависит от врача.

Преимущества второго порядка. Гарантии

Гарантия результата

Люди идут туда, где им не просто обещают избавление от проблемы, а гарантируют его и приводят доказательства. Минимум — гарантия на выполненную услугу. Максимум — возврат денег в случае, если результат не будет достигнут или будет неудовлетворительным.

Понятно, что для медицинской сферы гарантия возврата денег не работает — гарантировать результат лечения нельзя в принципе. Но можно делать это косвенно — гарантия на пломбу, гарантия на протез, гарантия качества используемых материалов. Количество довольных лечением пациентов и их отзывы, фотографии «до» и «после» — все это тоже косвенные гарантии.

Чем больше таких гарантий приводится пациенту — тем охотнее он придет именно в вашу клинику.

Гарантия лечения без боли

Люди боятся боли. Это естественно. Одна из причин, по которой бесконечно откладывается визит к стоматологу, хирургу или косметологу — страх.

Подробно расскажите, из-за чего возникает боль и что вы делаете, чтобы ее не было. Если у вас получится вызвать доверие — клиент придет к вам.

Только не нужно врать про «абсолютно безболезненную процедуру» — негатива от невыполненного обещания в итоге будет больше, чем позитива от результата лечения.

Гарантия честной цены

В негативных отзывах пациентов часто встречаются жалобы на накрутку цен и продажу ненужных дополнительных услуг. На сайте и в прейскуранте обозначена одна цена, в реальности действует совсем другая. Или на консультации врач называет конечную стоимость услуги, а по мере лечения вырисовывается совсем другая.

Это плохо и нечестно. Если цена на сайте и цена в реальности могут различаться из-за индивидуальных особенностей пациента или степени запущенности болезни, то после оглашения цены доктором, измениться она может только из-за серьезного форс-мажорного обстоятельства.

Выполняйте обещания — и пациенты обязательно отметят это для себя жирным плюсом.

Преимущества третьего порядка. Комфорт и удобство

Все, что служит удобству пациента — должно быть озвучено. Ниже приведен список из преимуществ, которые как вишенка на торте украшают предложение любой клиники, делая его привлекательнее.

• Удобная парковка
• Единая электронная карта пациента
• Запись на определенное, удобное для пациента время
• Шаговая доступность клиники от метро
• Распечатка результатов УЗИ, томографии или рентгена
• Отправка результатов анализов по электронной почте
• Запись результатов диагностики на флеш-карту или диск
• Бесплатный чай или кофе, если пришлось ждать врача

Большинство преимуществ, делающих жизнь пациента проще, уже есть практически у каждой хорошей клиники. Но почему-то они не озвучиваются — а зря. Бесспорно, это не основополагающие критерии выбора, но все складывается из мелочей.

Преимущества без преимуществ

Превращаем неочевидные факторы в достоинства клиники

Каждый второй клиент пишет в брифе стандартные клишированные фразы, считая, что у клиники нет особых преимуществ. Это не так.

Обычные вещи можно подать так, что клиент проникнется. Прием по записи на конкретное время — стандартно и привычно. Никто даже не задумывается о том, что прием по записи на конкретное время — это отсутствие очереди и ожидания в коридоре. Это экономия времени. Готов ли платить клиент просто за прием по записи? Нет. А за сэкономленное время?

Преимущества есть у всех. Их лишь нужно разглядеть. Все, что для этого нужно — взглянуть на оказываемые услуги под другим углом. Рассмотрим несколько приемов, применяя которые можно собрать сильный пул достоинств клиники, которые не стыдно поставить в блок «Наши преимущества».

Смотрите на клинику с точки зрения пациента

Распространенная ситуация: врачи блестяще знают своё дело, много могут о нем рассказать, но — со своей точки зрения. Отсюда рождаются перлы в описаниях — вроде «обеспечивает врачу отличный обзор во время процедуры», «информативный дисплей, который позволяет врачу…».

Извините, мы тут оборудование клинике продаём, или хотим рассказать пациенту, как решим его проблему? Пациенту все равно, насколько комфортно работать врачу.. Ему нужно, чтоб комфортно было ему. Посмотрите на весь процесс лечения с точки зрения пациента и вы увидите много нового.

Профессиональное современное оборудование. Так написано на каждом втором сайте клиники. Звучит внушительно и красиво. Но можете ли вы представить врача, работающего на кустарном оборудовании? Расскажите, чем именно это оборудование хорошо — с точки зрения пациента. Какие его проблемы оно помогает решить? Попробовав сделать так, вы удивитесь, как много интересного таят привычные вещи.

Следите за конкурентами

Станьте сильнее там, где другие слабы. Масса людей остаётся недовольными услугами той или иной клиники. Остается только сыграть на слабостях конкурентов. Как это сделать? Ведь в чужую жалобную книгу не заглянешь. Легко. Обратитесь к форумам и сайтам отзывов.

https://www.youtube.com/watch?v=LxnWwHufjI4

Пациенты часто жалуются на услуги. Посмотрите, на что жалуются чаще всего и используйте это в своих интересах. Часто жалуются на долгое время лечения? Расскажите, что доктор работает с ассистентом, чтобы сократить время лечения.

Боль? Поясните, из-за чего она появляется и что вы делаете, чтобы её не было. Невежливый персонал, холод в кабинете, неудовлетворительный результат — все это можно поставить на службу собственной прибыли. Найдите историю провала и расскажите, почему у вас такое невозможно.

Форумы и соцсети — отличный срез аудитории и инструмент для улучшения собственных услуг.

Источник: https://TexTerra.ru/blog/preimushchestva-v-meditsinskoy-sfere-sovety-po-razrabotke-i-vnedreniyu.html

Преимущества частной медицины в сравнении с государственными предприятиями

В некоторых отраслях медицины частные клиники стойко держат приоритет по отношению к государственными. Это характерно для косметологии, гинекологии, лазерной коррекции зрения и многих других сфер медицины. Например, если говорить о стоматологии, то около 80% россиян уже предпочитают платить деньги за качественную стоматологическую помощь.

Если раньше государственные медицинские учреждения были основными игроками на поле высокотехнологичной медицины, то в последние годы количество частных многопрофильных медицинских центров значительно возросло.

Хотя чаще, конечно коммерческая медицина развивается в узкоспециализированных областях, составляя успешную конкуренцию бюджетной медицинской помощи.

В чем же состоят сегодня преимущества частной системы здравоохранения, которые позволяют привлекать в клинику клиентов, готовых платить за медпомощь, несмотря на то, что у бюджетных клиник аналогичные услуги пациент получает бесплатно? Разбираемся с экспертами.

Пациент идет не в частную или государственную клинику, а к конкретному специалисту

Максим Нестеренко, пластический хирург

Об эксперте. Лауреат международной премии «Грация» в номинации «Лучший пластический хирург по ринопластике 2017г.»; лауреат премии в области красоты «Хрустальный лотос» в номинации «Лучший пластический хирург – идеальный силуэт 2016г.» и в номинации «Лучший пластический хирург - увеличение груди 2017 г.»

Я вижу несколько преимуществ частной системы здравоохранения перед государственной.

Сервис. В современной медицине недостаточно простокачественно оказать услугу, например, сделать операцию. Важно еще и предоставить хороший сервис.

Особенно это касается пластической хирургии, которая направлена не на спасение жизни пациента, а на улучшение ее качества.

И, конечно, в частных клиниках обслуживание на несколько порядков лучше, чем в обычных городских.

Большую роль играет интерьер. В большинстве частных клиник он оформлен так, чтобы пациенту было комфортно и уютно. Государственные больницы с длинными темными коридорами и облупившейся краской на стенах, наоборот, производят гнетущее впечатление.

Отдельно необходимо поговорить о палатах. В частных клиниках они предназначены для одного пациента. В них все сделано для того, чтобы ему было максимально комфортно. Есть специальные матрасы, которые обеспечивают необходимый подогрев. Медсестры могут принести специальные грелки. В комнате стоит телевизор, кресла, и даже ваза с цветами.

Ну и, конечно, питание в частных клиниках не только полезное, но и вкусное.

Качество медицинских услуг. Сразу скажу, что хорошие специалисты, профессионалы своего дела, есть и в частных, и в государственных клиниках. Впрочем, вполне достоверно и обратное утверждение - и там, и там встречаются не очень компетентные врачи.

Однако в большинстве случаев, если доктор достигает мастерства, то он старается уйти в “платную” медицину, так как там он получает не только эмоциональное удовлетворение от работы, но и финансовое. Все-таки в частных клиниках зарплата выше, чем в государственных.

А вот в последних можно довольно часто встретить молодых, пока еще не очень опытных врачей, которые пока набираются опыта. Это необходимо иметь в виду.

Как правило, времени на прием каждого пациента у врача в частной клинике больше, чем в государственной, а, значит, есть возможность внимательно его выслушать. В области пластической хирургии это особенно важно.

Ведь здесь показанием к операции является не плохое самочувствие, а желание пациента что-либо изменить в себе. Необходимо выяснить, действительно ли он хочет этого. Иногда ко мне приходят девушки, которые думают, что с помощью пластики решат проблемы в личной жизни.

Таким я рекомендую некоторое время подумать, не спешить с операцией, возможно, даже сходить к психологу.

Все остальное – беседы и наблюдение. Если бы я работал в городской больнице, у меня не было бы возможности уделять столько внимания каждому пациенту.

Впрочем, не меньшей заботы требуют пациенты и в других областях медицины.

Гораздо больше участия к пациентам в частных клиниках и со стороны медсестер. В государственных больницах у них на это просто нет времени. Ведь отделения очень большие, по 30-60 палат. На них приходится всего пара санитарок. Для сравнения - в частных клиниках обычно находится одновременно не более 3-5 пациентов, максимум - 10. Это позволяет обеспечить им более качественный уход.

Необходимо сказать также о качестве медицинского оборудования и материалов. В частных клиниках стоят современные аппараты, которые позволяют произвести более точную диагностику. У государственных клиник, к сожалению, таких возможностей нет.

Более того, из-за недостатка финансирования приходится экономить на расходных материалах, закупая более дешевые трубки, бинты и т.д. А пластические хирурги иногда просят пациентов купить имплантаты самостоятельно.

Комплексный подход. Раньше государственные клиники выигрывали у частных тем, что обеспечивали пациенту комплексный подход.

В одном месте он мог сдать анализы, получить консультации сразу нескольких специалистов и там же лечь на операцию. Частные клиники были небольшими, всего на одного врача, и таким спектром услуг не обладали.

Приходилось, например, отправлять пациентов сдавать анализы в лабораторию, качество услуг которой никто не может гарантировать.

Сегодня время маленьких частных клиник уже проходит. Мы видим очень много больших, многопрофильных медицинских организаций, которые в этом смысле способны успешно конкурировать с городскими больницами.

Безопасность. Сегодня частные клиники находятся под жестким контролем надзорных органов, именно поэтому риски сведены к минимуму. Все услуги, которые оказывают частные клиники, точно также безопасны, как и аналогичные услуги в государственной больнице. Тем более, что большинство из клиник ориентируются на длительный срок работы.

Многие доктора настолько опасаются испортить имидж, что идут на поводу и отдают деньги, лишь бы не было скандала.

Стоимость. Частные клиники, в отличие от государственных, берут за свои услуги деньги (исключение – если клиника по ряду услуг работает в системе ОМС).

Кроме того, к сожалению, иногда в частных клиниках стараются удержать пациента как можно дольше, выискивая у него несуществующие заболевания, подтасовывая результаты анализов и т.д. Однако это касается новых клиник, которые, проработав непродолжительное время, планируют закрыться.

Коммерческие медицинские организации, существующие на рынке уже длительное время, работают над своей репутацией, и к таким нечестным методам не прибегают. В то же время неправильный диагноз могут поставить и в государственной больнице, но не умышленно, а вследствие врачебной ошибки.

Именно поэтому я всем рекомендую в случае, если вам назначена операция или другая серьезная процедура, проконсультироваться у нескольких специалистов.

Ситуация за рубежом. На Западе большой разницы между частной системой здравоохранения и государственной нет. В последних, в отличие от наших, хороший сервис, приятный интерьер и хорошее оснащение.

Если в России в городских больницах зачастую есть только рентген и УЗИ, то в Европе почти каждая оснащена КТ и МРТ. Конечно, это помогает врачам ставить диагноз.

Но зато наши врачи отличаются бОльшим профессионализмом, так как им приходится ориентироваться лишь на симптоматику, а это требует глубоких знаний в медицине.

В любом случае, пациент идет не столько в клинику, частную или государственную, сколько к конкретному специалисту, которому он доверяет.

Частную систему здравоохранения отличает высокий уровень знаний, современное оснащение, комфортные бытовые и психологические условия

Сусанна Чуприна, заместитель медицинского директора холдинга «СМ-Клиника» по Санкт-Петербургу

О компании: холдинг «СМ-Клиника» - сеть многопрофильных медицинских центров Москвы и Санкт-Петербурга, работающая с 2002 года.

Одним из основных преимуществ частной системы здравоохранения я бы назвала клиентоориентированность. Она проявляется во всем: сервисе, отношении врачей к пациентам, подходе к диагностике и лечению.

Врачи частного сектора имеют достаточно времени на общение с пациентом и его родственниками при необходимости, могут подробно ответить на все вопросы.

В государственных же учреждениях времени на каждого пациента меньше, что не дает возможности врачу комфортно коммуницировать со своим пациентом.

Еще одним плюсом является сервисная часть. Здесь есть много факторов – начиная от кулеров с водой и заканчивая комфортабельными палатами стационара. В частных клиниках есть спутниковое ТВ, Wi-Fi, чай/кофе, стоит удобная мебель, продумана логистика передвижения пациентов, сделан хороший ремонт.

Важным отличием частных клиник от государственных является режим работы. Например, городские поликлиники обычно не работают по выходным и праздничным дням (или имеют сокращенный график работы). В частный медицинский центр пациент может прийти в любое удобное время.

Что касается оборудования – здесь нельзя выделить «лидера». Как частные, так и государственные учреждения стремятся к тому, чтобы оснастить свои центры по лучшим медицинским стандартам.

Закупить современное диагностическое оборудование – КТ/МРТ, эндоскопические аппараты и т.д. Однако в частном секторе оснащение зачастую происходит динамичнее.

Поскольку средства на это изыскивается группой руководителей, а в случае с государственной медициной все зависит от бюджета, выделенного конкретным регионом.

Здесь можно поговорить и в подходе к пациентам. Задача частной медицины не оказать помощь «здесь и сейчас», а найти причины недуга, предложить варианты лечения, подходящие для конкретного человека.

В этом случае врачи обычно стараются обеспечить пациенту профилактику рецидива заболеваний, а также подобрать программу диспансеризации. Кроме того, частные клиники дают возможность пациенту выбрать врача, который ему понравился. Такой возможности зачастую нет в госучреждениях.

Современная медицина - это целый комплекс наук и подходов. И одних лишь знаний врача недостаточно. Для полноценного и комфортного лечения пациентам надо давать высокий уровень знаний, современное оснащение, комфортные бытовые и психологические условия, которые как раз и может позволить себе частная система здравоохранения.

Частные клиники замотивированы на результат

Владимир Зайцев, врач-оториноларинголог высшей категории, кандидат медицинских наук, главный врач и основатель «ЛОР-клиники доктора Зайцева»

О компании: Специалисты ЛОР-клиники доктора Зайцева проводят диагностику лор -заболеваний, лечат оториноларингологические заболевания амбулаторно и хирургически поиндивидуальным ЛОР-программам и схемам лечения.

Преимущества современных частных клиник в первую очередь в том, что доктора в них напрямую замотивированы на результат.

Они больше, чем кто-либо, заинтересованы вылечить пациента, поскольку, если эффекта от проводимого ими лечения у пациента не наступает, пациент становится менее лояльным к такой клинике, он перестает ей доверять и в итоге перестает быть ее клиентом. Уменьшение клиентов напрямую сказывается на репутации и на зарплате доктора частной клиники. Отсюда и заинтересованность.

В государственных клиниках существуют четкие ограничения по бюджету на покупки дорогостоящего оборудования, и руководство бюджетных медицинских учреждений по сути вынуждено ограничивать перечень своих услуг ввиду того, что необходимое оборудование для серьезных исследований не каждая клиника способна приобрести. Но частные клиники львиную долю своей прибыли вкладывают в покупку оборудования. Поскольку чем новее и качественней оборудование, тем больший ассортимент медицинских услуг она сможет оказать, и тем эти услуги будут качественнее.

Большинство сотрудников бюджетных клиник - люди среднего и пожилого возраста, им сложно справиться с возрастающим объемом информации.

А для обучения требуется время, которого при высокой нагрузке на медработников государственных клиник тоже крайне мало - пока они будут учиться, кто сделает их ежедневную работу? Заменять обучающихся сотрудников практически некем.

Если у частных клиник дополнительное количество пациентов означает увеличение прибыли и положительно сказывается и на заработной плате врачей, то у государственных клиник увеличение потока пациентов никак не сказывается на заработной плате врача.

А отследить, насколько повышается риск неверно поставленного диагноза или неверно выбранной стратегии лечения, зачастую сложно. В результате пациент должен будет еще и еще раз приходить на прием.

В коммерческих клиниках время приема - от получаса и больше. Этого времени вполне достаточно для детального анализа ситуации, сбора анамнеза и так далее.

Отдельно хочется сказать о запрете употребления коммерческих названий лекарственных средств врачами государственных клиник. Например, врач пациенту рекомендует сосудосуживающее средство. При этом он не имеет права написать в рецепте «Нафтизин», он пишет название основного действующего вещества - ксилометазолин.

Пациент приходит с рецептом в аптеку и сталкивается с закономерным вопросом провизора - какое из средств, содержащих ксилометазолин, ему требуется. Пациент это не знает, поскольку врач не имеет права этого ему сказать. В итоге больной выбирает средство, которое ему подходит, фактически методом проб и ошибок.

Но ведь речь идет о покупке лекарственного средства, а не какой-нибудь вермишели. И ошибка здесь может напрямую повлиять на здоровье пациента.

Еще одно преимущество частной клиники - оказание профильной помощи сразу после обращения. В государственной поликлинике, если у человека болит ухо, он сначала должен пойти к терапевту, затем терапевт уже даст ему направление к лор-врачу. Как правило, от момента записи к моменту приема терапевта проходит несколько дней.

От получения направления к терапевту до приема у профильного врача проходит в среднем еще пара недель, а то и месяц. В результате человек, обратившийся в государственную клинику, получает необходимую ему помощь в лучшем случае через три недели. Тогда как в частной клинике - практически сразу и в удобное для пациента время.

Если говорить о перспективах развития современной медицины, меня беспокоит тенденция к массовому внедрению услуг так называемых «семейных врачей».

Специалистом «по всему сразу» врач может стать только с учетом накопления определенного клинического опыта, а откуда он у молодых специалистов.

Есть ли шансы у организаций государственной медицины опередить коммерческую медицину по возможностям? Конечно, есть. Это произойдет тогда, когда качество и сервис услуг в бюджетных поликлиниках будут такими же, как в частных. Но я не думаю, что это осуществимо в ближайшее время.

Источник: https://www.dirklinik.ru/article/247-preimushchestva-chastnoy-meditsiny-i-osobennosti-chastnogo-meditsinskogo-biznesa-v-sravnenii

Преимущества частных клиник

01 мая 2016 г.

Преимущества частных клиник

«Здоровье не купишь ни за какие деньги» - гласит пословица. Добавим «а вот хорошее лечение – запросто».

Совсем недавно роскошь лечиться в частной клинике могли себе позволить только очень обеспеченные люди.

Однако времена меняются, наше благосостояние растет, но свободного времени на поход к врачу при возникновении каких-либо проблем со здоровьем, как и раньше, не хватает.

В подобной ситуации большинство пациентов отдают предпочтение частным медицинским клиникам, а не государственным больницам. На что нужно обратить внимание при выборе медицинской клиники и как не ошибиться? Несколько советов для тех, кто стоит перед выбором.

Почему «частная» клиника?

Во время визита в Австрию, в одном из ее городов, мы познакомились с директором частной клиники. Клиника существует в этом городе давно и не является единственной.

Практически рядом с ней расположена университетская клиника. Это большое современное учреждение, с вертолетной площадкой на крыше, с высококвалифицированным персоналом и оборудованием, большим количеством кафедр университета, на которых работают профессора. Там же происходит и обучение студентов и молодых врачей.

При этом город, где расположены клиники, является не самым большим в этой стране.

На наш вопрос директору частной клиники: «Как Вам удается выживать при такой конкуренции? Почему пациенты должны обращаться в Вашу клинику, а не в университетскую? Ответ был следующий: « В университетской клинике, при всех ее преимуществах, пациентов нет – там только истории болезни, а пациенты – только у нас».

Клиентоориентированный сервис – именно тот фактор, который отличает частный медицинский центр от государственной поликлиники. Индивидуальный подход к каждому пациенту – не просто модная фраза, а действительно отличительная черта работы хорошей клиники. Мы лечим именно пациента, а не его болезнь и не результаты его анализов.

В ГУТА-КЛИНИК после постановки диагноза и выдачи заключения мы предлагаем пациенту на выбор несколько вариантов лечения в соответствии именно с его ситуацией, реализуя, таким образом, его право на выбор лечения.

При составлении схемы лечения, помимо диагностических данных, учитывается множество других факторов (возраст, пол, общее состояние здоровья, перенесенные заболевания и хирургические вмешательства, наличие хронических заболеваний, принимаемые лекарственные средства, длительность приема, и т.д.).

Вы можете быть уверены в том, что назначенное вам лечение обязательно поможет!

Прежде чем выбрать клинику для лечения, удостоверьтесь, что там имеются все необходимые разрешительные документы

Совершенно очевидным моментом, который пациент должен прояснить для себя, является наличие у клиники лицензии на все виды оказываемой медицинской помощи. Это уже будет свидетельствовать о том, что врач-специалист, работающий в такой клинике, имеет все действующие сертификаты и свидетельства на все виды специализаций, которыми он владеет.

ГУТА-КЛИНИК является обладателем лицензии на все виды доврачебной, амбулаторно-поликлинической и стационарной специализированной помощи. Подробнее с копиями лицензий вы можете ознакомиться в разделе «Сертификаты».

Репутация и время работы на рынке – еще один немаловажный момент

При этом рекомендуем учитывать мнение Ваших знакомых и родственников. Изучение информации различных форумов в интернете о клиниках может создать Вам неверное впечатление о клинике, так как все методы конкурентной борьбы за пациента уже давно перекочевали в интернет.

Разумеется, самым лучшим подтверждением репутации клиники являются отзывы людей, которым вы можете доверять – ваши друзья, коллеги, родственники, знакомые. Если эти люди рекомендуют клинику или даже конкретного врача – это очень большой плюс.

Узнайте, как долго на рынке медицинских услуг работает клиника, в пользу которой вы собираетесь сделать свой выбор – это очень существенно.

ГУТА-КЛИНИК работает на рынке медицинских услуг с 1998 года, успев завоевать за это время репутацию солидного медицинского учреждения европейского класса с высоким уровнем клиентского сервиса.

Важно

Около 70% наших пациентов оплачивают услуги самостоятельно, а клиника никогда не имела агрессивной рекламы.

Поэтому основной момент, удерживающий пациентов у нас, несмотря на «средне-высокий» сегмент стоимости услуг – это высокое качество медицинской помощи.

Обращайте внимание на продолжительность приема у врача

Каким бы ни был квалифицированный врач, ему может не хватить отведенного на Вас времени приема для оказания качественной услуги.

Один из моментов, на который пациенту обязательно стоит обратить свое внимание - длительность приема. В государственных поликлиниках, согласно действующим нормативам, на прием больного положено 12 минут: 5 минут на заполнение карты и 7 минут на осмотр и сбор анамнеза.

До сих пор в некоторых частных клиниках прием пациента по времени жестко регламентирован и укладывается в рамки 15 мин., реже 20 минут. Особенно, это характерно для клиник, где массово прикрепляются для обслуживания предприятия. Понятно, что ни о какой полноценной медицинской помощи в данном случае речь вовсе не идет.

Врачи ГУТА-КЛИНИК имеют возможность не только собрать максимально подробный анамнез, внимательно осмотреть пациента, но и провести всю необходимую диагностику, заполнить документацию, выдать заключение и направить, если требуется, к другим специалистам.

Самая минимальная длительность приема врача ГУТА-КЛИНИК - 30 минут, что является ощутимым конкурентным преимуществом: большинство людей, раз речь заходит об их здоровье, между дешевым, быстрым и бесполезным и долгим, обстоятельным и качественным, безусловно, выберут, второе, даже если стоимость будет немного выше.

Вы можете быть уверены, что для решения вашей проблемы доктор уделит именно столько внимания, сколько потребуется – ведь речь идет о вашем здоровье!

Предварительно постарайтесь получить информацию о квалификации врачей

В настоящее время на многих официальных сайтах клиник размещена информация о работающих там специалистах.

Разумеется, очень важно получить как можно больше информации о коллективе практикующих врачей клиники.

Наличие ученой степени, высшей категории, действующих сертификатов и свидетельств о повышении квалификации или профессиональной переподготовке, большое количество научных работ и публикаций, членство в различных профессиональных ассоциациях свидетельствуют о высоком профессионализме и опыте докторов, которым можно не бояться доверить свое здоровье.

Коллектив врачей ГУТА-КЛИНИК составляют кандидаты и доктора наук, специалисты высшей категории, настоящие профессионалы своего дела с большим опытом работы, прошедшие стажировки и дополнительное обучение в крупнейших научно-практических центрах США и Западной Европы, члены профессиональных международных медицинских обществ, активно занимающиеся, помимо клинической практики, научно-исследовательской деятельностью. Наша клиника – одна из немногих в Москве, состав которой более чем на половину представлен к.м.н. и д.м.н., и на половину – врачами высшей квалификационной категории, ведущими амбулаторный прием.

Изучите информацию официального сайта клиники об оборудовании и технологиях, применяемых там

В интернете можно найти форумы по интересующей Вас проблеме и заблаговременно сориентироваться в том, что Вас интересует.

Уровень технического оснащения негосударственных медицинских клиник в настоящее время очень различный. Как правило, имеющееся оборудование непосредственно влияет на стоимость услуги. При этом более дорогостоящие технологии имеют, соответственно, большую диагностическую и лечебную точность.

Поэтому все стремятся получить на сегодняшний день самое лучшее, если позволяют возможности. Это и понятно: хорошая клиника, прежде всего, дорожит своей репутацией и не хочет терять клиентов из-за возможных диагностических неточностей, а ведь именно с постановки правильного диагноза и начинается лечение.

ГУТА-КЛИНИК является одной из немногих клиник Москвы, работающей на самом современном диагностическом оборудовании, которое есть далеко не в каждом европейском медицинском центре.

О чем необходимо знать, если Вы обращаетесь за медицинской помощью

Не все пациенты знают, что медицинская помощь, как и любая другая оказанная услуга, должна иметь правовое подтверждение. Частные клиники заключают со своими пациентами договор на оказание медицинских услуг, а в случае проведения оперативных вмешательств – информированное согласие. Если в клинике вам не предложили заключить такой договор – это повод насторожиться.

Администраторы ГУТА-КЛИНИК окажут вам всю необходимую помощь при ознакомлении с договором на оказание медицинских услуг, а также разъяснят непонятные положения и дадут всю интересующую вас информацию.

ГУТА-КЛИНИК - это:

• Быстрая и точная диагностика экспертного уровня
• Клиентоориентированный сервис
• Анонимность и деликатность
• По-настоящему индивидуальный подход к каждому пациенту
• Качественная схема лечения
• Гарантированный результат решения вашей проблемы

Ваше здоровье – в надежных руках!

Источник: https://www.gutaclinic.ru/articles/preimushchestva-chastnykh-klinik/

Секреты сервиса в медицинском учреждении

Источник изображения: www.sibmeda.ruЕсть мнение, что удержать пациентов и прирасти новыми в условиях кризиса частные медицинские учреждения сегодня смогут только благодаря сервису.

Что такое сервис в медицине, какое влияние он может оказать на экономические показатели компании, как контролировать его качество, порталу «Сибмеда» рассказывает Наталья Коротеева, коммерческий директор сети клиник «Блеск».

– Сегодня так много говорят о сервисе в медицинских учреждениях. Чем так «провинился» сервис? Что происходит на рынке частной медицины?

– Рынок частных медицинских услуг находится в стадии активного развития. Сегодня мы можем наблюдать его систематизацию и консолидацию, в результате чего различным медицинским центрам и клиникам становится сложнее конкурировать друг с другом. Оборудование, используемые технологии, уровень квалификации персонала уже не являются ключевыми конкурентными преимуществами. Пациенту необходимо несколько больше, чем просто качественно оказанная медицинская помощь. Кроме того, в основе частной медицинской практики заложена не только она. Специфика отрасли оказания медицинской помощи такова, что пациенту помимо квалификации врача, современных медицинских технологий и эффективного лечения, требуется комфорт, индивидуальный подход и, если хотите, забота и внимание. Этот комплекс сегодня является ключом к успеху и развитию любой медицинской организации, конечно, при правильной реализации всего этого на практике. Так что сервис ничем не провинился. Он только сейчас получил признание как важная составляющая любого медицинского бизнеса, как показатель зрелости и эффективности бизнес-процессов в этом бизнесе.

– Что входит в понятие сервис в частном медицинском центре?

– Хочу отметить, что стандарты предоставления сервисных услуг в разных медицинских учреждениях свои. Под сервисом понимается разный набор дополнительных услуг, являющихся частью медицинской услуги в целом. Я бы говорила всё-таки о нескольких этапах оказания сервисных услуг. Первый этап сервиса – входящий звонок. С него в медицинском учреждении и должен начинаться сервис. Например, в нашей сети клиник действует единый call-центр. Мы понимаем, что наш клиент ценит время и не хочет ждать, пока освободится администратор и ответит на его вопросы. Call-центр позволяет снизить время ожидания ответа. Помимо прочего, его работа настроена так, что ни один звонок не останется неотвеченным. Второй этап – ресепшен и зона ожидания в медицинском учреждении. Последняя не должна быть неудобной, тесной, неуютной. Администраторы на ресепшене не имеют право быть невнимательными. Вообще, сегодня администратор – едва ли не ключевая фигура, когда речь заходит о качестве оказания сервиса. Он – лицо медицинского учреждения. Даже обстановка и интерьер медучреждения могут проигрывать, но администратор – никогда. Сегодня функция администратора заключается не только во внимательном обслуживании и приветливой улыбке. Зачастую от него зависит, возникнет ли конфликтная ситуация в медучреждении, а если и возникнет, то как быстро будет разрешена. Сегодня обычно для администратора разрабатываются специальные речевые модули для разных ситуаций, которые он должен использовать для общения с пациентом.

– Врач должен следовать стандартам предоставления сервисных услуг?

– Приём врача – один из этапов. Регулярное обучение среднего медперсонала, врачей сегодня тоже является частью сервиса. Ведь обучение подразумевает не только повышение профессиональных компетенций, но и проведение семинаров и тренингов по общению с клиентами, корпоративному общению, формированию корпоративной этики. Наконец, еще одна из составляющих сервиса – получение услуги в обозначенное время. Пациент не хочет и не должен ожидать приёма, хотя в медорганизациях это случается часто. Мы стараемся составить расписание так, чтобы пациент не ждал более 10 минут приёма врача или начала процедуры. 10 минут – это наши риски и комфортный временной промежуток для пациента.

– Таким образом, сервис можно свести к стандартному набору правил?

– Отчасти – да. Стандарты оказания сервиса должны быть в каждом медицинском учреждении. Но сервис также не может ограничиваться некими статичными единицами. Это, в первую очередь, гибкость сотрудников, медицинского учреждения, желание оказать услугу и медицинскую помощь в полном объёме. Ведь те же напоминания по телефону, посредством СМС о записи на приём тоже являются элементом сервиса медучреждения. Чашечка кофе, предложенная пациенту, пришедшему с мороза в минус 20 – это тоже часть сервиса. При этом у сервиса нет границ, он всегда должен быть в развитии.

– Каковы последние тенденции развития сервиса в медицинском учреждении?

– Одна из последних тенденций – онлайн доступность медицинской информации о ходе лечения для пациента. Речь идёт о личных кабинетах на сайтах многопрофильных медицинских учреждений, где пациенту доступна, в том числе, и вся история болезни, информация по состоянию здоровья. Данный сервис очень актуален и удобен для тех, у кого есть хронические заболевания, а также для тех, кому небезразлично состояние его здоровья. Информационные технологии сегодня выходят на первый план в завоевании новых уровней развития сервиса. К ним относится и удобное в использовании программное обеспечение ресепшена, кабинетов врачей медицинских офисов. Благодаря ему, пациент получает быстро и в полном объёме информацию о прошедшем, настоящем и предстоящем приёме, сделанных назначениях, результатах анализов и не только. Кроме того, на сайте в личном кабинете пациент может посмотреть онлайн расписание и самостоятельно записаться на приём к любому врачу. Зачастую это более удобно и комфортно психологически, чем по звонку.

– Можно ли считать сегодня сервис конкурентным преимуществом? Как оказывает влияние сервис на экономические показатели компании, и требует ли он вложений?

– Конечно, можно. Более того, сервис можно сделать уникальным, что сделает уникальным и само медицинское учреждение. Безусловно, сервис оказывает существенное влияние на целевые показатели компании. Качественная и хорошо оказанная услуга – это гарантия того, что пациент будет более лояльным по отношению к конкретной медицинской компании, и в случае возникновения новой потребности в медицинской услуге он с большей долей вероятности вернётся в то медучреждение, где ему понравилось изначально. Оказываемый, в том числе, и нашей компанией, сервис требует определённых вложений, но мы знаем, что они окупятся за счёт того, что пациент вернется. Кроме того, не стоит забывать о «сарафанном радио».

– Одна из основных целей любой компании – увеличение среднего чека. Использование технологий сервиса позволяет это сделать?

– Не скажу, что увеличение среднего чека является для нас и должно являться целью любого медучреждения. Наша самоцель – привлечение, увеличение пациентопотока. Мы нацелены на то, чтобы увеличить количество пациентов за счёт лояльности пришедших, нежели на узком круге людей зарабатывать больше. Это разные направления работы в принципе. Однако не могу сказать, что увеличение среднего чека нам неинтересно. Корректнее говорить о его увеличении в долгосрочной перспективе при работе в прежнем направлении. В краткосрочной перспективе наша главная задача – увеличение пациентопотока, который впоследствии при нашей тщательной работе над оказываемым сервисом позволит увеличить средний чек пациента.

– За счет сервиса можно сократить другие затраты медучреждения?

– На мой взгляд, расширение сервисных услуг медучреждения, предоставление сервиса само по себе не может не стоить денег. На сервисе нельзя экономить, если вы хотите быть максимально гибким по отношению к пациенту. Но если мы вкладываем в сервис, то мы можем сократить расходы на других более ёмких статьях затрат. Самое главное – снижение затрат можно ощутить на гарантийных обязательствах, на недовольных пациентах, на возвратах. Что очень важно, за счёт сервиса можно сэкономить на конфликтных ситуациях. Зачастую благодаря внедренным стандартам оказания сервиса в медучреждении можно избежать возникновения конфликтных ситуаций или с минимальными затратами их разрешить. Подготовка администраторов, обучение персонала, корпоративная этика общения в медучреждении играют в этом вопросе главную роль.

– Сервис должен быть отражением желаний клиента? Чего хочет пациент?

– Если скажу, что в плане сервиса мы на 100% удовлетворяем пациентов, это будет лукавство с моей стороны. Нельзя забывать про человеческий фактор. Но большинство желаний наших пациентов мы учитываем. Ведение обратной связи – это тоже составляющая оказываемого сервиса, которую можно использовать для управления целевыми показателями любой медицинской организации. Если смотреть глобально на предоставление медицинских услуг, то помимо качественно оказанной услуги с ожидаемым результатом, пациенту необходим бытовой и эмоциональный комфорт, оптимальное соотношение цены и качества – всё то, что мы сегодня входит в понятие сервиса. Это пациент обычно и требует.

– Сервис как бизнес-процесс может быть оценен по-разному. Каковы критерии оценки сервиса в вашей компании? Как вы осуществляете контроль за тем, как предоставляется сервис?

– Не открою ничего нового в этой теме, в системе стандартов качества ISO 9001, по которой мы сертифицированы, заложены все необходимые нам показатели оценки. С помощью этой системы мы контролируем бизнес-процессы, активно используем её при оценке работы администратора. Согласно заранее предусмотренным стандартам сервиса, к примеру, не должно быть «недозвонов» пациентам. Администраторы должны оповестить всех пациентов телефонным звонком или смс об их записи на приём. IT-технологии помогают контролировать и оценивать общение администратора с пациентом по телефону. Важно, чтобы контроль был многоступенчатым, используя его мы выстраиваем мотивации персонала на хорошую работу, соблюдение стандартов. Ведь финансовое благополучие компании, администратора и врача завязано не только на оказании качественной медицинской услуги, но и выполнении стандартов сервисного обслуживания.

– С вашей точки зрения, насколько эффективно работает такой инструмент, как тайный покупатель?

– Это методика имеет место быть, и она по-своему хороша. Роли у тайного покупателя могут быть разными, как и сценарий его пребывания в медучреждении. Поэтому, прежде чем использовать этот инструмент, компания должна сама понимать, зачем ей это нужно, для чего она это делает. Чтобы выяснить, как персонал справится с начинающимся конфликтом, как проявит себя в стандартной ситуации, насколько хорошо он владеет навыками после пройденного обучения. Также, на мой взгляд, очень хорошо должен быть проработан чек-лист с требованиями для тайного покупателя. В противном случае полученные результаты будет невозможно обработать, они будут некорректны, а медучреждение не сможет оценить эффективность настроенных бизнес-процессов и эффективность работы персонала.

– Какие ещё существует методики оценки качества сервисных услуг?

– К примеру, наша компания регулярно применяет тестирование – срез знаний стандартов работы компании, решение различных кейсов в соответствии с базовыми знаниями. Он заключается в ответе на вопросы по стандартам оказания качественной сервисной услуги. Его в нашей компании регулярно проходят и администраторы, и врачи.

По результатам такого тестирования сразу видно, у кого провалы в знаниях, навыках, кому необходимо подучиться и нужно ли проводить очередное обучение в принципе. Конечно, в наши стандарты оценки входит и обратная связь от пациентов. Этот простой, но, на мой взгляд, самый главный инструмент оценки, который и показывает нам, каким именно должен быть наш сервис.

Ведь мы воспринимаем себя определённым образом, но пациент-то смотрит на всё по-своему.

Вернуться ко всем статьям

Источник: https://sibmeda.ru/articles/persona/sekrety-servisa-v-meditsinskom-uchrezhdenii/